为提升政务服务水平，打造高效、透明、便民的政务服务环境，市行政审批局创新政务公开形式，聚焦市场主体和人民群众需求，打造“云聊政务”“四级直播+帮办”新模式，采取“五个一”举措实现政务服务向纵深延伸，助力经济高质量发展，取得了较好的效果，典型经验受到《人民政协网》《中国网》《中国日报》《大众日报》等国家级省市多家媒体报道。

一、工作机制

为深化“一次办好”改革，推进数字政府建设，市行政审批局推出“云聊政务”服务直播，采取“五个一”模式，即“一支队伍、一个中心、一张网络、一套机制、一兜到底”实现政务服务向纵深延伸，助力经济高质量发展。

（一）打造一支队伍，汇聚政务服务直播力量

以企业和群众办事创业更快更好更方便为着力点，创新打造一支过硬“云聊政务”直播队伍。一是搭建“云聊政务”四级直播体系。印发《关于健全“云聊政务”直播市县乡村四级服务体系的通知》，从市、县、乡、村（社区）四级政务服务工作者中优选业务能力强、表达能力好、沟通能力优的业务骨干为主播，组建近300人四级直播队伍。二是突出业务导向作用。每期直播设置一项业务主题，吸纳各业务科室负责人及骨干为主力，进行业务宣传及知识普及。目前科室负责人参与直播180余人次，业务骨干参与直播200人次。三是强化培训赋能质效。加强对政务主播的培训提升，多次邀请专业人士对主播进行培训，就直播语言、临场反应、控场方法进行指导，同时加强对政务服务网、爱山东APP使用操作训练，提升主播专业素质和整体形象，目前已开展业务培训20余次。

（二）坚持一个中心，丰富信息传递载体形式

坚持以便民利企为中心，以企业群众满意为目的，不断创新直播形式，丰富直播内容，多样化开展直播活动。一是依托微信公众号方便目标群体关注直播。通过已有群众基础的局公众号链接直播号开展直播，吸引有业务办理需求的企业群众精准收看，及时了解相关政策及办理流程，反向推动政务公开工作，目前平台关注人群已达7.6万余人。二是开展大厅云游帮助企业群众精准定位办事窗口。截至目前已开展“我们的大厅”云游活动6次，集中展示市县乡三级政务服务大厅及村（社区）服务站点建设、服务优化情况，详细介绍各个窗口服务范围及涉及事项，为企业群众带去直观近距离的互动体验。三是聚焦“便民”“兴业”“兴建”三大主题覆盖企业群众办事需求。政务直播涉及投资项目、社会事务、城市管理、交通运输等多个领域，着眼解决企业和群众反映最突出的问题，累计观看人数突破14万人次。

（三）构建一张网络，提供便捷高效网上服务

市行政审批局积极践行市政务公开办“网上群众路线”要求，全方位对接企业群众需求，不断创新服务模式，构建直播线上线下融合一张网，为企业和办事群众提供更加便捷、高效的服务。一是线上服务解困惑。通过“云聊政务”直播为群众提供线上直播服务，围绕政务公开、最新政策、业务指南、办事流程等为群众进行政策解读及业务指导，解答群众疑惑，提高办事效率。二是线下服务化难题。成立专门线下服务团队，对直播间的问题进行分类解决，对于企业群众提出的政策咨询当场解答，对于具体的办事需求进行深度分析，需要了解具体情况的根据当事人意愿提供咨询电话或由当事人留下联系方式主动联系，为其提供一对一精准服务，目前已为群众提供咨询帮办服务1万余次。三是融合发展提效能。坚持“以人民为中心”服务理念，将政务直播同网上政务服务进行深度融合，搭建“水城帮办”“一件事·一次办”等网上服务专区，拍摄“云聊政务”系列政策解读视频，引导群众进行线上申报。今年以来已为群众提供线上申报受理服务4000余件次，充分激发“互联网+政务”服务效能。

（四）优化一套机制，四级联动提升服务质效

建立完善的运行机制，充分发挥“云聊政务”聚合效应，着力提升政务服务质效。一是建立“三讲一听”工作机制。坚持讲改革、讲政策、讲路径、听意见，以政务服务相关政策、惠民利企最新举措及业务办理所需材料流程为主要内容，采用访谈式、教学式、案例分析、现场跟进、视频演示、PPT展示、云游大厅等多种形式展示，目前已为群众普及政策业务1万余条。二是完善政务直播四级联动服务机制。组建四级直播服务群，将各单位直播负责人及主播纳入管理，及时提出工作要求，发布直播信息，凝聚工作合力。鼓励各级政务服务机构开设“云聊政务”直播分站点，独立开展直播活动，形成各具特色的“云聊政务+”直播品牌。东昌府区成立“云聊政务·小易直播间”，目前已播出34期，累计收获点赞量超35万人。三是构建稳定的直播模式。为加深观众对节目的印象，提升节目辨识度，在不断创新各期主题的情况下，设置保留环节“聊聊政务那些事儿”，以日常聊天讨论的形式展开讨论，针对网友提出的部分高频热点事项和民生问题进行互动和回答板块，拉近政务服务与群众企业的距离，

（五）坚持一兜到底，聚焦群众诉求确保落实

坚守为民办事初心，以“互联网+直播”赋能政务服务，持续提升群众企业办事创业的体验感和便利度。一是以“一问到底”促进“一抓到底”。坚持问题导向，通过直播向企业问需求，向群众问诉求，以解决群众的每个小问题为切入点，以点带面辐射一项业务，举一反三解决好共性问题，目前，已解决共性问题40余个。二是以“帮办代办”托底为民服务。依托“水城帮办”市县乡村帮办代办四级体系，通过联动帮办、微信帮办、视频帮办、上门帮办等多种特色服务切实解决企业群众难题，以工作人员联动提供服务代替群众来回跑，让企业群众办事更加快捷便利，传递政务服务最强音。2024全市已为群众提供各类帮办代办服务11万余件次。三是重视群众诉求，做好回访工作。通过工作人员电话回访、现场群众问访、邀请群众评价等方式倾听群众呼声，征求群众对政务服务工作的意见建议，并根据回访结果进行及时规范整改，精准有效解决群众身边的“关键小事”。

二、工作成效

（一）政务公开工作进一步深化

“云聊政务”直播是在市政务公开办公室监督指导下推出的一项政务公开服务的创新性探索。据统计，自“云聊政务”直播开展以来，累计直播场次已超过95场，单场观看人数最高达11000余人次，互动问答数量达到100万条，不仅显著提高了政务透明度，也使政策更加亲民和接地气，使群众能够更直观地了解政策、参与互动，不仅促进了政府与民众的有效沟通，也丰富了“公开聊亮”政务公开品牌内涵，扩大了政务公开工作的影响力和覆盖面。

（二）政务服务效能进一步提升

通过“云聊政务”直播平台，群众能够实时了解政策动态，掌握办事流程，减少了因信息不对称导致的办事障碍。同时直播平台的便捷性大大降低了群众办事的时间成本和经济成本，让群众企业真正享受到“数据多跑路，群众少跑腿”的改革红利。2024年以来，已为群众普及政策业务1万余条，解答问题53969个，助力20余万户企业享受政策红利、促进转型升级。

（三）群众满意度进一步提高

直播平台的互动性让群众能够直接向政府部门提问，政府部门也能即时回应，实现了政务服务从“单向传达”向“双向互动”的转变，目前“云聊政务”群众点赞互动数量达100万。同时，通过线上线下的融合服务，群众可以享受到更加个性化、精准化的服务体验，有效提升了群众对政府工作的信任感和满意度，增强了群众的获得感和幸福感。今年以来，已开展满意度回访4832件，满意率达到100%。