市委、市政府高度重视“放管服”改革工作，要求各级各部门紧紧围绕政务服务提速、提质、提效，以创新求突破，向改革要成效，认真做好流程再造文章，切实提升人民群众的获得感。自5月份被确定为全领域无差别“一窗受理”改革省级试点以来，聊城市积极行动，通过建机制、优流程、抓培训、带队伍，实现了进厅政务服务事项全领域无差别“一窗受理”，圆满地完成了试点任务，取得良好效果。根据试点验收要求，现将工作情况汇报如下：

一、试点工作推进情况

（一）健全机制体制，加强“一窗受理”组织保障。一是领导重视强力推进。市委书记孙爱军多次批示，要求全市上下狠抓落实，全力完成省级试点改革任务，“走在前列、争创一流”。市委常委、副市长郭建民多次组织召开专题会，安排部署相关工作，8月20日在东昌府区侯营镇召开现场会，郭市长明确要求，高标准完成试点工作，加强督导调研，形成合力，推动工作落到实处。二是健全工作机制。成立了由市委常委、常务副市长郭建民任组长、市行政审批局和窗口部门主要负责人任副组长的工作专班，下设业务梳理组、信息保障组、布局调整组、帮办代办组、培训提升组和综合协调组6个专题组，明确任务分工，压实工作责任，为改革试点工作提供有力的组织保障。三是扩大试点范围。研究制定了《全领域无差别“一窗受理”改革试点工作实施方案》，在省级3个试点的基础上，自我加压，扩大试点范围，扩充了7个市级试点，以更大力度推进改革。四是创新体制机制。市委、市政府在财政、编制上予以倾斜，创新形成了行政科室管统筹、“事业人员+政府购买服务”相结合的工作模式，极大地充实了“一窗受理”人员力量，为全领域无差别“一窗受理”改革深入推进强化了人才保障。

（二）规范服务中心建设，健全“一窗受理”服务体系。市县两级稳步推进相对行政许可权改革，实现“一枚印章管审批”。市级分两批划转八大领域行政许可事项169项、关联事项41项、收费事项6项，集中率达93.9%，基本实现了“应划尽划”，划转力度居全省前列。各县（市、区）划转人员506名，划转事项近1600项，基本实现规范运行。全市139个乡镇（街道）设立了便民服务中心，近百项事项在镇上“一门”办理，让群众在“家门口办事”成为现实。东昌府区探索实施许可委托受理，将42项与群众生活息息相关的区级审批事项委托乡镇便民服务中心受理，通过网上办理、物流寄送，实现了基层群众“就近办”“一次办”。三级政务服务体系的完善为“一窗受理”试点纵向推行奠定了工作基础，扩大了改革受惠面，成为“一窗受理”工作坚实的基础和土壤，使聊城市形成了各个层级推进全领域无差别“一窗受理”工作的经验。

（三）深化“三集中、三到位”，拓展“一窗受理”覆盖范围。4月份起，对市级未划入市行政审批局的行政权力事项，持续督促相关部门进行梳理确认，除部门专厅办理的、已实现全程网办的、涉密及场所原因暂不进厅的，其他事项全部按照“三集中、三到位”的要求应进必进。同时，强化首席代表负责制，探索实施委托授权制度，通过部门授权方式，将办件量少、不适宜安排专人进厅办理的事项，由部门委托综合受理中心统一受理，明确相关责任，通过专人对接、网上审批、物流寄送、委托打证等多种方式，实现依申请政务服务事项全部实行综合受理，统一出件，提升“一窗通办率”。

（四）加快标准化建设，规范 “一窗受理”业务办理。按照拆无可拆的要求，对“一窗受理”事项办理情形进行了“颗粒化”拆分，编制了政务服务“一窗受理目录”；按照“同一事项、同一标准”的原则，梳理每个办理项的受理条件、申请材料、办理流程、办理时限、示范文本、受理初审要点、专业名词、常见问题等内容，编制了“一窗受理”业务手册和培训教材，为前台受理和帮办代办全方位支撑。结合组织实施政务服务事项标准化及上网运行工作，对办理事项上网运行流程进行定制，实现省、市、县、乡“四级十同”。在此基础上，制定了《聊城市“一窗受理”工作规范》，针对综合窗口设置、受理工作要求、审批服务运转、全流程监管等关键环节，提出具体要求，明确工作路径，推进政务服务 “一窗受理”标准化。

（五）科学布局改造，优化“一窗受理”服务功能。按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，对政务服务（便民）中心布局进行了优化调整，设置了综合受理、统一出件、收费及帮办代办、找茬吐槽等服务窗口，市级受理窗口从88个调整为38个，压缩率达到57%，服务效率不降反升，将259项主项462项办理项的进厅事项全部纳入“一窗受理”（待省部署的国脉系统正式运行后，将调整为511项），实现了群众“一窗”办多事，办事少等待、不等待。另外，还设置了自助服务区、自助填报区、休息等候区、母婴室等功能专区，配齐了轮椅、急救箱、充电桩等便民设施，方便群众自助办事、舒适等待。侯营镇便民服务中心按照乡镇特点，结合业务需求，按照“公民类”和“法人类”两大类分别设置综合受理窗口，并专门设置了“乡呼县应”窗口，乡镇对无法独立解决的事项，可通过县级“响应”平台向部门“呼叫”，有关部门将快速“响应”，及时与乡镇联动解决问题。

（六）加强培训考核，注重“一窗受理”人才培养。明确了“综合受理人员是窗口、是名片、是业务精英”的定位，把人员当人才培养，从礼仪培训、业务培训、业务考核等多方面制定全方位、一揽子培训方案，全面提升窗口人员服务能力。坚持目标导向，邀请“一窗模式”设计者和实践者刘允强到聊授课，详细阐述“一窗受理”改革实施脉络及发展方向；坚持对标先进，组织工作人员到广东、浙江、北京等地参观学习，对标对表先进，明确改革思路，细化改革措施；坚持服务优先，邀请政务礼仪专家开展政务礼仪培训，促进政务服务标准化、规范化、温情化；坚持日常灌输，利用“班后一小时”“晨学一刻钟”等方式开展专项业务学习，促进综合受理人员掌握受理要点，提升独立办结能力。截至目前，共组织“班后一小时”专题业务培训60余次，坚持“晨学一刻钟”3个多月；坚持考核激励，制定了综合受理人员绩效考核方案，编制了业务题库，组织技能考试，考试成绩与工资挂钩，建立正向激励机制，营造“能者上、庸者下、平者让”的浓厚氛围。

（七）优化帮办代办，提升“一窗受理”办结率。建立了市、县、乡、村四级覆盖的帮办代办服务体系，组建了窗口帮办代办、村（社区）帮办代办、项目帮办代办、政银合作代办网点帮办代办四支服务队伍，实施了延时服务、联动服务、远程服务、上门服务、重点帮办等五大特色服务，开展咨询导办、协助帮办、全程代办、跟踪督办，确保群众进门有人服、办事有人帮，打造有温度的政务服务。围绕群众眼中的一件事，梳理了83项主题式服务菜单，推进不同部门、不同层级的关联事项“一链办理”。同时积极推进104项涉企审批事项容缺受理、28项事项落实证明事项告知承诺制、125项高频服务事项“最多跑一次”等举措， 减少材料提交，提升审批效能，力促“一次办好”落地落实，增强群众获得感。

（八）开发综合受理平台，强化“一窗受理”线上支撑。开发了全领域无差别“一窗受理”业务平台，实现了综合受理业务全部一口入、一口出，网上全链条封闭运行，加强了权力运行的闭环管理，规范了审批行为。同时推进“一窗受理”平台与政务服务系统对接，实现互联互通、信息共享，在全省率先完成电子营业执照在政务服务场景的应用。与市大数据局共同搭建不同系统之间的“联通桥”，实现了自然人身份证、企业投资立项和电子营业执照信息的自动调取及相关表单信息的自动填充。目前，正在推进“菜单式”服务，着力解决“菜单式”使用不同系统的事项在政务服务系统并联办理问题，预计年前完成9项事项并联办理。利用系统沉淀数据及“二维码”电子证照手段，实现“市区临时通行证”网上申请，自动批复，在家办证。东昌府区政务服务中心依托“智慧东昌府区”微信公众号，对掌上政务大厅进行了优化，将分散在十几个部门的专网、专线与山东政务服务网（聊城市·东昌府区）进行链接，开通了群众“掌上”办事的“高速路”，实现了掌上申报。

（九）加强审管互动平台，延伸“一窗受理”业务链条。“一窗受理”一头连着服务群众，一头连着后台审批。为实现审批与监管的无缝对接，市行政审批局牵头建设了审批监管互动平台，拟定了《审管互动平台运行管理工作办法（试行）》，实现审批信息与监管信息双向互动，审批信息第一时间推送至监管部门，方便监管部门对新注册经济主体或者审批行为主体进行监督和管理；同时，监管信息也回传至审管平台，审批科室及时掌握行政处罚信息、信用信息等信息，及时作出审批决定，实现审管互动、无缝连接。

（十）实施政务服务“好差评”，倒逼“一窗受理”服务升级。作为山东省政务服务“好差评”工作5个试点市之一 ，在市政务服务大厅和各部门专业大厅实施政务服务“好差评”，通过网页、短信、评价器、评议卡、二维码、设立“吐槽找茬”窗口等线上、线下多种方式，探索建立了群众评价发现、监督、整改、反馈全流程闭环式政务服务“好差评”工作机制，让企业和群众来评判政务绩效，倒逼行政效能提升。推行了“窗口无权否决”机制，各级市政务服务大厅窗口服务人员只说“Yes”（即只说“行”），不说“No”（即不说“不行”），只为办成事想办法，不为不办事找借口，强化窗口工作人员的“窗口无权否决”责任意识，切实提升服务的意识和能力，不断增强企业群众获得感。

二、亮点工作

（一）加强审批局规范运行。自2018年12月29日挂牌成立后，市行政审批局加快人员事项划转，基本实现了“应划尽划”，力度居全省前列。实施了流程优化再造，对划入事项实施申请材料、审批流程、办理时限“三压缩”，平均压缩率达到30%左右。为了确保划转事项接得住办得好，建立了审批专家库，向社会征集各类行政审批专家，建立了20类1034名专家的局专家评审库，实现了审批独立办理。同时，建立了审管互动平台，审批信息与监管信息双向反馈，实现了审批与监管的无缝对接、良性互动。审批局的规范运行为“一窗受理”工作的开展奠定了扎实基础，成为工作持续推进的坚强基石。

（二）创新“一窗受理”人才机制。积极争取市委、市政府财政、编制支持，创新“一窗受理”人员配备机制，在市局本级设立了行政科室综合受理科，负责指导监督政务服务系统“统一受理”工作，制定“一窗受理”工作流程及标准；设置“聊城市政务服务综合受理服务中心”，为正科级事业单位，人员编制21人，负责进驻政务服务中心的所有事项的统一受理、统一制证、发证工作；通过购买服务方式招聘工作人员13名，负责办事群众的咨询服务、辅助服务等工作，健全培训考核激励机制，能者上、庸者下、平者让，着力解决人员身份合法性、人员稳定性问题。“行政+事业+购买服务”三种渠道配置人员，有力充实了人才力量，保持人才活力和工作积极性，形成了稳固的“金字塔”式的结构体系，破解了“一窗受理”人员身份难题。

（三）创新部门“委托受理”服务模式。结合“三集中、三到位”工作，对于年办件量少、部门不单独派人进驻大厅的事项，由审批部门委托综合受理窗口受理。审批部门负责对委托受理事项进行流程定制、对综合受理人员进行业务培训、派专人对接委托受理工作。综合受理人员依据审批部门梳理的材料清单通过政务服务系统实施受理，并可按照协商好的方式对材料进行物流寄送，受委托套打证照，免费物流寄送证照。通过委托受理，大大提升了“一窗受理”的业务范围，实现了群众少跑腿、数据多跑路。

（四）创新破解数据自动获取难题。市行政审批局与市大数据局积极对接，针对系统不兼容、业务需要“二次录入”的问题，研发了“智能化数据接口”。通过采用内存映射、行为模拟等先进技术，可以不依赖上级系统做任何改动，在本地实现数据共享和系统对接，实际上在政务服务系统和业务专网之间建立了“连接桥”，让数据双向流动，破解了“二次录入”难题。

三、遇到的问题困难及建议

（一）全领域无差别“一窗受理”范围问题。“全领域无差别”从字面上理解，应当是所有进厅事项均纳入，但是依据《全领域无差别“一窗受理”改革试点重点工作参考》的要求，窗口设置可以分领域设置，若领域划分过细又会影响全领域的权威性。因此，建议对领域划分及事项类型（承诺件、上报件等）进一步细化标准，在积极探索的前提下实现大致趋同。

（二）信息化建设相对滞后问题。目前仍然存在大量业务自建系统，事项办理游离于政务平台之外，业务“二次录入”增加了群众和工作人员的工作负担，也严重影响了“一链办理”事项的流程再造和网上并联审批。建议加大力度打通专网，推进政务服务系统共享共用，事项在政务网上真正实现“一网通办”，审批结果推送至部门专网，着力解决“二次录入问题”，解决提速的体制性障碍。